企点工单会根据工单的共性，预置一些系统字段，且工单创建之后，客户可根据工作需要设置一些工单处理指标。

下面对部分系统字段和一些工单处理指标进行解释说明：

1、 分类：创建或编辑工单时，为工单指定的所属分类。工单分类设置>>

2、 通话记录：该工单关联的客服与客户的通话记录。

3、 接待记录：该工单关联的客服与客户的会话记录。关联会话记录>>

4、 首次响应指标：工单创建后在您设置的首次响应时间内是否被公开回复。您可以在工单服务水平（SLA）中自定义首次响应规则。工单服务水平（SLA）>>

5、 首次解决指标：工单创建后在您设置的首次解决时间内是否被首次关闭。您可以在工单服务水平（SLA）中自定义首次解决规则。工单服务水平（SLA）>>

6、 工单状态：工单当前所属状态，您可以在状态流转中自定义设置工单状态。设置工单状态>>

7、 工作流状态：工单当前在您设置的工单工作流中的状态，您可以在创建/编辑工单模板时，通过点击保存并设置工作流进行工单工作流设置。工单工作流>>

8、 当前节点：工单当前在您设置的工单工作流中所处的节点位置，您可以在创建/编辑工单模板时，通过点击保存并设置工作流进行工单工作流设置。工单工作流>>

9、 关联客户：工单关联的客户

10、工单创建来源：创建该工单的渠道