了解过智能电话IVR的配置流程后，我们知道，智能导航的实现需要知识库和IVR导航两个部分进行配合，知识库相当于机器人的大脑，IVR导航相当于机器人的思考方式。企业用户需要尽可能的丰富大脑的知识储备，升级它的思考方式，整个过程需要企业更好的了解业务，功能。不断的尝试，需要投入更多的时间和精力。

本章节将给到企业用户调整的思路和方向，为您搭建自己的智能客服提供一点灵感~

知识库调优

知识库中的每个问答主要由用户问法和机器人默认回答组成。在配置问答时，最好可以先做好以下准备：

1. 业务流程整理

企业用户需要明确使用智能机器人服务的业务流程，如果服务的场景多，门类复杂。结合每个转机器人节点可以配置10个单轮问答，并支持多个转机器人节点叠加使用的特性，可以把同一类型的问题进行汇总，分类。整理在一起。实行大分类到小分类的分层匹配，再流转至具体问题进行服务。

例如，新冠疫情的问题可能会细分为如何查验自己是不是风险人群，绿/黄/红码怎么界定，新冠疫苗如何预约，未成年人是否可以接种疫苗，打完第三针后还有必要继续接种等等问题，先汇总成新冠相关问题，再引导客户选择对应的细分类，流转到自己想要的问题上。

2. 场景话术细分

针对每个问答本身，在用户问法配置环节，尽可能的做到，使用短句和口语化表达。比如：

【用户问法-精炼前】现在未成年人接种疫苗有没有什么问题/小孩现在可以接种疫苗吗

【精炼后】未成年人接种疫苗/小孩接种疫苗

按照以上的方式进行用户问法精炼，避免过长的问法导致的语义识别不准确。

IVR命中调优

IVR命中的调优主要是搭配设置按键导航以及增设自定义导航关键字，进一步减少企业枚举用户问法上的遗漏。（跳转至自定义导航关键字与导航按键）

机器人节点播报话术调优

企业用户的服务场景比较丰富的时候，每个转机器人节点的欢迎语设置也同样起到引导客户正确说明来意的作用。

例如：第一个转机器人节点是总的分类，总共有3大类。那么欢迎语可以是：您好，欢迎致电XXX售后服务中心，请问您是想咨询A问题，B问题，还是C问题？

假设客户选择咨询A问题，那么语音导航将流转至A问题下细分的机器人节点，欢迎语可以是：请问您是想咨询A1问题，A2问题，还是A3问题？

以这种方式引导客户进行选择。

如果客户对用户体验要求较高，需要更自然的拟人化音色，那么，知识库中机器人的回复和转机器人节点的兜底设置，都可以上传人工语音实现。

兜底逻辑设置调优

另外还需要注意的是，每个转机器人节点都有4个默认的基础节点，分别是转人工，未知问题，静默和失败。每个都可以设置对应的TTS转语音或播放语料。为了方面后续跟进电话的流转轨迹，进行问题分析和改进。这4个基础节点的提示语设置最好都采用不同的话术来进行区分。避免相同提示语的设置导致后续问题的溯源困难。举个例子：

转人工：关键字可以设置“人工接待”“真人客服”等

对单次未知问题的回复：对不起，我不太明白您的意思~ 您可以尝试换一种方式提问~

未知问题：对不起，我不太明白您的意思，请按提示语音说出您想查询的业务。

静默提示音：你还在吗，请再说一遍您想咨询的问题

失败提示音：您好，请按提示语音说出您想查询的业务