实时检测员工、客户聊天敏感词、敏感动作，风险第一时间通知。提供了「数据概览」和「员工明细」两个看板。

(1) 敏感内容配置

在「服务提升」-「敏感内容监控」模块右上角，可进入配置页。可在此处根据业务需求，灵活自定义配置敏感词和敏感内容。各配置项如下：

• 适用员工：提供员工选框。监控内容为包含被选员工的所有单聊、群聊消息，包括客户发的消息。

• 敏感词设置：聊天中含有设置的敏感词时，系统将会自动推送消息给管理员或员工；敏感词默认取「关键词配置」-「关键词管理」中被设为敏感词的词语。

点击「关键词管理」可直接跳转到「关键词配置」-「关键词管理」页面中设置

• 敏感动作设置：

• 员工发名片：开启后，员工在单聊或群聊中有发名片行为时，将触发敏感通知

• 客户发名片：开启后，客户在单聊或群聊中有发名片行为时，将触发敏感通知

• 员工发红包：开启后，员工在单聊或群聊中有发红包行为时，将触发敏感通知

• 客户发红包：开启后，客户在单聊或群聊中有发红包行为时，将触发敏感通知

• 通知给谁：

• 管理员：提供员工选框。敏感内容被触发时会实时通知管理员

• 是否通知员工：勾选后，如果敏感内容出现在单聊，则通知相关员工；如果出现在群聊，则判断如果是客户触发则通知相关群主，如果是员工触发则通知员工自己。

保存配置后仅对新来的消息生效。

当聊天内容触发了敏感内容时，管理员和员工会收到如下消息提醒：

(2) 敏感内容统计

提供了「数据概览」和「员工明细」两个看板，统计敏感内容数据

a. 数据概览

呈现敏感内容触发的总体统计结果概览

• 支持筛选时间范围

• 支持筛选触发者：可以区分员工和客户

• 统计以下4个指标，点击指标卡后展示指标趋势图（默认展示第一个指标）：

• 敏感词触发总次数：所选时间范围内，所有员工或客户触发敏感词的总次数

• 敏感词触发总人数：所选时间范围内，触发敏感词的总人数（员工+客户）

• 敏感动作触发总次数：所选时间范围内，所有员工或客户触发敏感动作的总次数

• 敏感动作触发总人数：所选时间范围内，触发敏感动作的总人数（员工+客户）

a. 员工明细

按员工维度统计敏感内容触发情况

• 支持筛选时间范围

• 支持筛选员工

• 呈现以下字段：

• 员工：员工名称

• 敏感词触发次数：该员工与客户的单聊+以该员工为群主的群聊的聊天内容所触发的敏感词总次数

• 敏感动作触发次数：该员工与客户的单聊+以该员工为群主的群聊的聊天内容所触发的敏感动作总次数

• 点击“+”可下钻查看该员工在所选时间范围内的敏感内容触发明细。呈现以下字段：

• 敏感内容触发者：触发敏感词或敏感动作的员工或客户的昵称

• 触发时间：敏感内容的触发时间

• 消息来源：单聊/群聊

• 敏感内容：敏感词的具体值，或敏感动作的具体内容

• 敏感内容类型：敏感词/敏感动作。如果是敏感词触发的通知，则填“敏感词”；如果是敏感动作触发的通知，则填“敏感动作”

• 操作：点击「历史记录」右侧弹出聊天记录