用户可通过登录【账户中心】-【工单管理】，在工单详情页中回复工单，通过点击“添加公开回复”按钮回复工单，如下图所示：

有权限的工作台用户在工单详情也可添加工单回复。

*公开回复内容对所有人可见

支持点击“内部回复”，添加对内工单回复，内部回复仅同事可见。

l  插入附件

客服在回复工单时可添加附件，支持插入图片，如下图所示：

l  工单创建提醒

当工单被创建时，系统会自动给与工单关联的手机号发送提醒信息，如下图所示：

*目前短信提醒功能免费使用

l  工单回复提醒

客服回复工单后，系统会自动给与工号关联的手机号发送提醒信息，C端客户可点开信息中的链接查看客服的回复信息并进行回复，为了保证信息安全，C端客户需要进行手机号安全验证后才能进行工单回复，如下图所示：

*访客打开链接后只能针对最新的一条工单回复进行回复，当客服再次回复工单后，客户最多可再回复5次

l  工单完结提醒

当工单的状态被修改为【已关闭】时，系统会自动给与工号关联的手机号发送提醒信息，提醒客户工单已完结，如下图所示：

当工单处于完结状态时，系统关闭工单回复入口，客户将无法再对工单进行回复。如下图所示：

*短信链接将在工单完结后七天失效                                                                                    

l  删除回复

客服可通过点击回复内容旁边的“垃圾桶”图标删除自己回复的内容，但不可删除客户的回复内容，如下图所示：